手順書は「新人に渡す」ためではなく「仕事を手放す」ために書く|型を1枚公開

業務のマニュアル化に取り組んで、社内マニュアルはできた。それなのに、自分の仕事は減らないまま。中小企業の業務改善では、よくある行き詰まりだと私たちは見ています。

原因は書き方ではなく、目的の置き方にあります。この記事では、手順書の目的を「教育」から「引き渡し」に変える考え方と、そのまま使える型を1枚お渡しします。

業務のマニュアル化をしても、仕事が減らないのはなぜか

そもそも読まれない、という手前の問題もあります。ただ、読まれた場合でも仕事は減りません。理由は中身の作られ方にあります。

多くの会社で、マニュアルは新人が困らないように作られます。目的が教育なので、中身は自然と「説明」になります。この業務は何のためにあるか、全体の流れはどうなっているか、注意点は何か。

説明は理解を助けます。ただ、理解と実行は別ものです。説明だけを渡された人は、途中で必ず判断に迷います。そして最後にこの一文が付きます。

「わからないことがあれば聞いてください」

この一文がある限り、仕事は書いた人の手元に残ります。実務は減らず、質問対応という新しい仕事が増えるだけ、ということも起こります。忙しさが変わらない理由は、たいていここにあると考えています。

世の中のマニュアル解説記事は、見やすさや図解の入れ方に多くの紙面を割きます。整った見た目は無駄ではありません。ただ、順番が違うと思うのです。見やすくても判断が書かれていない文書は渡りません。読みにくくても判断まで書いてある文書は渡ります。

手順書は教育資料ではなく「引き渡し書」だと考える

私たちは中小企業の業務の仕組み化を支援しながら、自社でも同じことをやっています。手順書についての結論は、その両方から出たものです。

手順書は、仕事の所有権を移すための書類です。読んだ人が賢くなるための資料ではなく、その仕事が自分の手から離れるための書類だと考えています。属人化の解消という言葉で語られる問題も、突き詰めれば所有権が動いていないだけだと見ています。

この置き換えが効くのは、渡し先が人だけではなくなるからです。渡し先は3つあります。ほかの人、自動化された仕組み、そしてAIです。教育資料の体裁で書かれた文書は、このうち人にしか渡りません。仕組みもAIも、前置きの説明ではなく、条件と手順と完了の定義を必要とするからです。

なぜこの発想になったのか。私たちは設立時に、仕事が増えたらまず仕組みかAIに渡せないかを考える、人を増やすのはその後、という原則を決めました。そう決めると、文書の書き方は変わります。渡す相手が人間でないなら、察してもらう余地を残せません。曖昧なところが残っていれば、その仕事は渡らずに手元へ戻ってきます。

もうひとつ、長い目で見た理由もあります。AIの性能は時間とともに横並びになっていく、というのが私たちの見方です。そうなったとき会社の差を作るのは、自社のAIに何を読ませられるかです。手順書は経費ではなく、設備投資に近いものだと捉えています。

書けているかどうかは、渡してみればわかります。書いた手順書を渡して、自分がその後を見なくても仕事が終わるか。終わらないなら、まだ書き足りません。

渡せる手順書の型(そのまま使える1枚)

私たちが使っている型を公開します。項目は8つです。1本の手順書は、この8項目が埋まっていれば足ります。

一般的なテンプレートと比べて特徴的なのは、2番の開始条件、5番の判断基準、7番の例外です。表紙も目次も要りませんが、この3つは省けません。

この3つは、教育を目的にすると書かれません。そばにいる先輩が引き受ける前提だからです。開始のきっかけも、迷ったときの判断も、想定外への対応も、人が横で補います。暗黙のうちに、いちばん難しい部分が人に残されています。渡すために書くなら、そこを文書に移すのが本題です。

実例をひとつ。私たちがコラムの図解画像を、画像担当のAIに作ってもらうときの手順書は、こう埋まっています。開始条件は「原稿が確定したとき」。必要なものは発注書の雛形と記事フォルダ。手順は発注書の作成から実行コマンドまで番号付き。判断基準は「画像内の文字と記事タイトルが一致しているか」「縮小しても読めるか」。完了条件は指定の枚数と寸法のファイルが所定の場所にあり、記録が追記されていること。例外は「文字が欠けていたら発注書を直して再実行、2回で止めて人に上げる」。この粒度まで書けたので、あとは自動処理に置き換えられました。

手放す順番は、人と仕組みとAIの3段階

型が埋まったら、次は渡し先です。ここにも順番があります。まず人に渡し、次に自動化し、最後にAIに任せる。

なぜ人が先か。8項目の穴は、質問という形でしか見つからないからです。人は書かれていないところで止まり、聞いてきます。答えて書き足せば、手順書は渡せる状態に近づきます。仕組みもAIも質問はしてくれません。穴があれば、黙って違う結果を出すか途中で止まるだけです。もっとも、自動化とAIは実際には重なります。私たちの画像制作も、AIに作ってもらう工程ごと自動処理で包んでいます。3段階は格付けというより、文書がどこまで具体的になったかの目盛りです。

段階を上げるときに効くのが、7番の例外欄です。手作業で何度かやってみると、たまにしか起きない面倒に必ず出会います。元データが揃っていない。想定していない依頼が混ざる。その場は人が勘で処理して終わりますが、それこそ例外欄に書ける材料です。この欄が空のまま自動処理にすると、想定外が来たとき全部が止まり、結局書いた人が呼ばれます。文書化が先、自動化が後という順番の理由は、これに尽きます。仕組み化そのものの考え方は設立1年目の会社が作った業務の仕組みに書きました。

さきほどの図解画像の手順書も、いまはそのまま1本の自動処理になっています。人間がやるのは、出来上がりを見て良し悪しを決めることだけです。

AIに渡すなら、書式を揃える

AIに渡す段階では、書式を揃えることが効いてきます。用語がぶれていたり、手順が画面写真だけで説明されていたりすると、人には親切でもAIには読めません。私たちはAI同士の受け渡しも、すべて文書ファイル経由です。企画書も原稿も発注書も進行状況も、同じ場所に文章で置いてあります。地味ですが、ここが揃っていないと渡りません。どの業務にAIを当てるかから迷っているなら、中小企業のAI活用、何から始める?に始め方を書いています。

渡したら終わりでもありません。人からの指摘は1つの文書に貯めていて、AIは作業前に必ずそれを読みます。手順書の8番目に更新履歴を置いているのも同じ理由です。完成品ではなく、直しながら使うものだと考えています。

どの仕事から手順書にするか、3つの条件

全部を手順書にしようとすると、まず挫折します。社内のどの仕事を渡すかを一から洗い出したいなら、先に業務の棚卸しをするほうが早いところです。ここでは候補がもう頭にある前提で話します。1本目は次の3つを満たす仕事から選んでください。

1. 毎週以上の頻度で発生する。年に1回の仕事は、書く手間が回収できません
2. 手順がほぼ毎回同じ。分岐が2つか3つで収まるものを選びます
3. 止まっても事故にならない。渡し方を練習する場なので、失敗の影響が小さいものから始めます

逆に、最初に手を出さないほうがいいものもあります。商談、クレーム対応、値決めのような、相手の感情や関係性が絡む仕事です。この種の仕事は、5番の判断基準がどうしても埋まりません。相手の反応次第、としか書けないからです。埋められないうちは渡さない、というのが私たちの判断で、社内でもこの領域は人が抱えたままにしています。最後まで人に残るのではないかと考えていますが、断定はできません。少なくとも1本目には向きません。

書き方の実務も、ひとつだけ。いま自分がやりながら書くのが確実です。理想の手順を後から思い出して書くと、実際にはやっている細かい確認が抜け落ちます。抜けた分だけ質問が来ます。

1本目は30分で書ける粒度に絞ってください。完璧な1冊より、渡せる1枚です。渡してみると必ず質問が来ます。その答えを手順書に書き足す。これを何回か繰り返すと、質問が来なくなります。そのときが、その仕事を手放せたときです。

まとめ:書いた仕事から、順番に手放していく

手順書は新人に渡すためではなく、仕事を手放すために書く。目的が変われば、書く中身も書く順番も変わります。

やることを整理すると、こうなります。

1. 目的を「教育」から「引き渡し」に置き換える
2. 8項目の型で1本書く。特に開始条件、判断基準、例外を省かない
3. 人に渡し、次に自動化し、最後にAIへ。文書化を先、自動化を後
4. 質問が来なくなるまで書き足す

一度に会社全体を変える必要はありません。今週やる仕事のうち1つを選んで、8項目を埋めるところからで十分です。書いた分だけ、確実に手は空きます。

詰まりやすいのは、書いたあとです。1本書けたのに渡す先が決まらない。渡したのに、結局手元へ戻ってくる。ここは社内だけだと止まりやすく、渡し先の設計と、どこまでを人が持つかの線引きが要ります。Polyzmでは中小企業の業務の仕組み化とAI活用を支援しています。うちの場合はどの業務から渡せるか、を一緒に整理したい方は、相談窓口からお気軽にご相談ください。