「エースが辞めたら終わり」の会社へ|営業の属人化は根性ではなく設計で直す
売上の大半を、ひとりの営業担当が支えている。あるいは社長である自分が最大の営業担当で、自分が止まると受注も止まる。こうした状態を変えたいなら、先に作るのは「型・記録・引き継ぎ」の3つです。
情報共有を呼びかけたり、営業ツールを入れたりするだけでは、仕事は他の人に渡りません。何を聞き出し、何を残し、どう引き取るか。ここを設計してから、ツールを選べば十分です。
売れている間は、問題が見えにくい
どんなお客様に、最初に何を聞くか。見積もりをいつ、どんな形で出すか。断られかけたときに何と返すか。営業の勝ちパターンが本人の頭の中にしかない状態を、ここでは属人化と呼びます。
エースに「ノウハウを共有してくれ」と頼んでも、「お客様との信頼関係が大事」といった答えしか出てこないことがあります。隠しているとは限りません。普段から無意識にやっていることほど、説明しにくいからです。ただ、その答えだけでは他の人は真似できません。
売れている間は、仕組みを作らなくても仕事が回ります。退職の申し出や社長の体調不良があって、初めて引き取れる人がいないと気づく。そこからでは、売上への影響も避けにくくなります。
社長が営業を担っていれば、いつまでも現場を離れられません。新しい人を採用しても、教える材料がなければ「先輩の背中を見て覚えろ」になってしまいます。営業の属人化は、売り方を改善するだけでなく、会社を続けるうえでのリスクでもあります。
私たちが気にしているのは、会社に何が残るかです。エースが10年売り続けても、売り方が頭の中にしかなければ、他の人が使えるノウハウとしては残りません。毎日の営業からデータや判断を貯められる状態にしたいと考えています。
共有する中身が決まっていないと、会議も続かない
たとえば共有会が、「先週の商談どうだった？」「感触は悪くないです」で終わっているなら、次に何をすればいいかはわかりません。会議の回数を増やすより、話す中身を決めるほうが先です。
SFAやCRM(営業支援ツール)も同じです。何を記録するかが決まらないまま入れると、項目だけが増え、空欄が残ります。共有する場所はできても、共有したい情報は集まりません。
うまくいかないと、本人の意識を変えたくなります。ただ、「もっと共有しよう」と繰り返しても、説明の仕方がわからない状態は変わりません。まずは、具体的な行動を聞き出す質問を用意するところからです。
型、記録、引き継ぎと聞くと大がかりですが、紙とホワイトボードでも始められます。
勝ちパターンを、5つの質問で聞き出す
エースや社長に、まず次の5つを聞いてみます。最初の聞き取りは1時間ほどを目安にします。
- 受注できた直近3件は、最初にどこで接点ができたか
- 商談の最初の10分で、必ず聞いていることは何か
- 見積もりを出すタイミングと、添えている一言は何か
- 客が迷い出したとき、何を材料に背中を押すか
- 逆に「この案件は追わない」と決める基準は何か
「信頼関係が大事」と返ってきたら、「直近のあの1件では、何をした結果、信頼されたのか」と、実際の案件に戻って聞きます。知りたいのは、他の人も試せる行動です。
最初から「ノウハウを文書にまとめて」と頼むより、具体的な案件を思い出せる質問のほうが答えやすくなります。何を聞いたのか、どのタイミングで動いたのかまで出てきたら、それをA4一枚にまとめます。
これが営業の型の初版です。最初から完璧にする必要はありません。頭の中から外に出れば、他の人が試し、疑問を出し、直せるようになります。
商談メモは、続きを引き取るための3項目
記録は増やすほど手間がかかります。最初にそろえるのは、次の3つです。
- お客様の状況：何に困っていて、いつまでに決めたいのか
- こちらの動き：何を伝え、何を渡したか
- 次の一手：誰が、いつ、何をするか
この3つを残すのは、他の人が案件の続きを引き取れるようにするためです。訪問時刻や世間話など、引き継ぎに使わない情報まで一律に求めると、記録する負担だけが増えてしまいます。
置き場所は、最初は共有の表計算ソフトで十分です。それより、書いたメモを仕事で使うところまで決めたいですね。たとえば週1回の営業ミーティングを、このメモを見て次の一手を決める場にします。使う場面があれば、何が足りないかもわかります。「ちゃんと書け」と言い続ける運用より、そのほうが続けやすいと考えています。
貯まったメモは、営業の型を見直す材料にもなります。受注した案件と失注した案件を比べれば、5つの質問への答えを、実際の結果に合わせて更新できます。
さらに先には、自社の商談記録をAIに読ませる使い方もあります。AIの性能が横並びになっていくほど、自社だけのデータが差になるのではないか。これは私たちの仮説です。
2週間の「不在テスト」で、足りないものを見る
エースや社長が、明日から2週間休んだら、どの案件が止まるか。実際に休む前に、机上で確かめておきます。
進行中の案件を並べ、「担当者に電話せずに続きを引き取れるか」を1件ずつ見ていきます。止まる案件があれば、誰が、何を見れば進められるかを決めます。連絡先の一覧や、これまでの経緯がわかるメモの置き場所も、ここでそろえます。
型と記録ができていれば、引き継ぐ材料はあるはずです。「見るものが何もない」と気づいたなら、型づくりと記録に戻ればいい。半年に一度、健康診断のように試してみると、ふだんは見えにくい穴を探せます。
ツールは、続いている運用を楽にするために入れる
SFAやCRMを入れる目安は、3つあります。型を紙にまとめ、新しい人に説明できること。3項目の記録が2〜3か月続いていること。そして案件が増え、表計算ソフトでの検索や集計が苦しくなってきたことです。
ここまで来れば、ツール導入はいまの運用を置き換える作業になります。習慣までゼロから作るより、定着の負担は下がるはずです。選ぶときも、機能の多さより「いまの型と記録をそのまま載せられるか」を確かめられます。
道具を入れれば属人化が直る、とは考えていません。先に仕事を渡せる形にして、道具で速く、楽にする。その順番です。
エースの技術を、会社に残す
属人化を減らすのは、エースを否定するためではありません。技術を会社の資産にし、本人にはもっと難しい仕事へ進んでもらうためです。
型や記録の形式は、他社でも真似できます。ただ、運用しながら貯まる商談の経緯や判断までは真似できません。長い目で見れば、この蓄積が営業の競争力になると考えています。
Polyzmでは、営業プロセスの設計からCRM/SFAの導入と定着まで、属人化しない営業の仕組みづくりを支援しています。自社の営業の型を一緒に言葉にしたい方は、相談窓口からご相談ください。