集客・営業 2026年9月30日

回答がまだ出せない日の最初の返信｜お客様に「次の連絡日時」を伝える

チョクウケ集客ノート第7話

※漫画と文例は、架空の小さなリフォーム店を舞台にした教材です。実際の相談や対応実績ではありません。

「洗面台の収納だけ替えられますか？」という問い合わせが届いた。でも、詳しくわかる担当者は現場に出ている。受付でメールを読んでも、すぐには答えられません。

こういうときは、詳しい回答を待つ間に、次に連絡する日時を伝えておきたいです。「確認してご連絡します」だけだと、お客様には今日なのか、来週なのかがわからないからです。

今回は、リフォーム店の問い合わせを受ける方に向けて、担当者への確認が必要な日の最初の返信を考えます。工事の方法を約束できなくても、何を確認していて、いつ連絡が来るのかは伝えられます。

「答えを出す日」と「連絡する日」を分けて考える

収納だけを替えられるかは、洗面台の型番や取り付け方を確認しないと判断できないかもしれません。そこがわからないまま「明日、回答します」と書くと、明日には工事の可否がわかると受け取られます。

まだ見通しが立たないなら、約束するのは次の連絡です。確認が済めばその内容を伝え、済んでいなければ途中の状況を伝える。まずは、その日時を決めます。

ただ、受付の都合だけで時間を入れるわけにはいきません。現場の担当者に、いつ資料を確認できるかを聞きます。そのうえで、受付側もその日に連絡できるか、休業日や不在の予定に重ならないかを見ます。

たとえば高橋さんが「明日の午前中には資料を見られる」と話し、小野さんも翌日の午後に受付へ戻る予定なら、確認内容を共有する時間も取って「明日15時までに連絡する」と決める、といった具合です。この15時は例で、どの店にも合う締め切りではありません。

問い合わせフォームの自動返信で「送信を受け付けました」と届いていても、それだけでは、店の人が相談内容を読んだかまではわかりません。人が内容を確認した段階で、今回の相談に触れた返信を送ります。

たとえば9月28日に相談を読み、担当者と予定を確認できた場合は、次のように書けます。日付や担当名は文例です。

○○様

洗面台の収納についてご相談いただき、ありがとうございます。受付の小野です。

収納部分だけ交換できるか、担当者に確認しています。9月29日15時までに、私からこのメールでご連絡します。確認が続いている場合も、その時点の状況をお伝えします。

これなら、まだ工事の可否は決まっていないことと、翌日の15時までには連絡があることが分かれています。誰から、どの方法で届くのかもわかりますね。

「明日」でも会話は通じますが、メールは後から読み返すことがあります。具体的な日付と時刻にしておくと、いつの約束だったか確認しやすくなります。

すでにお客様から希望の連絡方法や時間帯を聞いているなら、それに合わせます。電話を希望されているのに、都合を確かめず「15時にお電話します」と決めないようにしたいです。

なお、水漏れが続いているなど、急ぎの対応が必要な相談は、この待機の文例の対象外です。店で決めている緊急時の受付方法に沿って対応します。

最初のメールで約束したのは、確認状況を連絡する時刻です。翌日の午後になっても、必要な資料がそろわないことはあります。「答えが出てから送ろう」と待っていると、最初に伝えた時刻を過ぎてしまいます。

そんなときは、今どこで止まっているかを伝えます。たとえば9月29日の14時に、担当者と次の確認予定まで相談できていれば、こう書けます。

洗面台の収納の件でご連絡しました。現在、型番に合う部材を確認しており、交換できるかはまだ判断できていません。

お待たせして申し訳ありません。次は9月30日15時までに、確認状況をこのメールでお伝えします。

この文例では、共有の予定表で担当者と受付の予定を確かめ、30日15時までなら再び連絡できると確認しています。次の日時も、実際に連絡できることを確かめてから入れます。同じ文を繰り返して待ってもらうだけにならないよう、確認に時間がかかる理由や、現物を見る必要があるかも担当者と整理したいところです。

返信を送ったら、約束した日時と連絡する人を共有の予定表に残しておきます。今回の一通を、実際の連絡につなげるためです。担当の決め方や引き継ぎの運用は、「問い合わせ対応を誰か任せにしない」で扱っています。

まずは、いま確認待ちになっている相談を一件見てみてください。次にいつ、誰が連絡するか。その予定が決まっていれば、最初の返信にも書けます。

すぐに答えを出せない日でも、お客様が何を待っているのかわかるやり取りにはできます。返信の一文と、店の連絡予定を一緒に整えておきましょう。