問い合わせフォームには何を書いてもらえばいい？最初の返信に必要な項目から決める

問い合わせフォームを作るとき、「会社名、住所、電話番号、予算、希望日……」と、知りたいことを全部並べたくなります。受ける側には便利そうですが、まだ相談するか迷っている人には、答えられない欄もあります。

一方で、名前とメールアドレスだけでは、担当者が何について返事をすればよいかわからないかもしれません。フォームの項目は、情報をたくさん集めるためではなく、最初の返信を始めるために決めます。

最初に「受け取った後の一通」を考える

たとえば、小さな工事会社に「洗面台まわりを相談したい」という連絡が来たとします。担当者が最初に知りたいのは、どんなことで困っているか、対応できる地域か、どの方法で返事をすればよいかです。現地調査の日時や正確な工事費は、内容を聞いた後で決める場合もあります。

自社の問い合わせを一件思い浮かべ、受信後に担当者が返す最初の一通を書いてみてください。その返信を書くのに欠かせない情報を「最初に聞く項目」に置き、詳しく話してからでよい情報は後に回します。必要な情報は業種や受付の方法で変わるので、すべての会社に共通する必須項目数はありません。

「相談内容」は必要でも、工事名や専門用語を正確に書いてもらう必要はないかもしれません。「水まわりの修理」「まだ決まっていない」など、本人が選びやすい言葉や、自由に説明できる欄を用意する方法があります。選択肢に当てはまらない相談の逃げ道も残します。

まずは連絡先・相談内容・条件を分ける

項目を考えるときは、次の三つに分けると整理しやすくなります。以下は地域の工事会社を想定した架空の例です。自社の仕事に合わせて増減してください。

ここでの「候補」は、全部を必須にする一覧ではありません。電話で返す運用なのに電話番号を任意にしていないか。メールで返すなら、そのアドレスが届くか。地域を限定しているなら、最初に市区町村まで必要か。実際の受付手順と照らして、一項目ずつ理由を決めます。

また、詳しい住所や写真などは、初回の返信には不要な場合があります。最初に集める情報を減らせば、社内で扱う情報も絞れます。「なぜ今この欄が必要か」を説明できない項目は、いったん任意にするか、後の連絡で聞くことを検討してください。

必須・任意を見てわかるようにする

項目が決まったら、入力する人が迷わない表示を確認します。「必須」の印は色だけに頼らず、言葉でも示します。入力欄の中に薄い文字で例を書くだけで終わらせず、欄の名前を残してください。メールアドレスなど形式に条件がある場合は、その欄の近くで伝えます。W3Cのフォーム案内でも、必須・任意や入力形式をわかる形で示すことが勧められています。

自由記入欄には「ご相談内容」だけでなく、「何に困っていますか。決まっている範囲で構いません」と短い案内を添えられます。長い説明をフォームの上に重ねるより、迷いそうな欄のそばに一文を置くほうが、書くときに見返しやすくなります。相談内容欄の書き方を具体的に見たい場合は、問い合わせ欄に記入例を添える記事も参考になります。

送信後まで、自分で一度試す

フォームは、送信ボタンを置いて終わりではありません。スマートフォンで一度入力し、必須欄を空にしたときの案内、入力を間違えたときの表示、送信後の画面を確かめます。エラーが出ても、どの欄をどう直すかがわからなければ、やり直しにくいからです。W3Cの通知に関する案内では、エラー時の修正方法と送信成功の知らせを明確にすることが示されています。

社内にもテスト送信が届くか、誰が確認するかを点検します。自動返信だけ届いて担当者の受信箱に入っていない、という状態では相談を引き継げません。テスト送信には「動作確認」と書き、担当者に先に知らせておきましょう。送信前には、自社の個人情報の取り扱い案内に進めるかも確認します。

今日見直すなら、フォームを開いて各項目の横に「最初の返信に必要」「後で聞ける」「理由を説明できない」と書き分けてみてください。すぐに改修できなくても、何を減らし、どこに説明を足すかが見えてきます。問い合わせ後の対応まで含めて整理したい場合は、Polyzmへの相談窓口から現在のフォームをお知らせください。