集客・営業 2026年9月24日

お客様の声が「満足です」で終わるとき｜依頼前の迷いがわかる最初の質問

チョクウケ集客ノート第5話

「今回の感想をお願いします」と聞いて、「満足です」と返ってきた。うれしい言葉ですが、施工事例に添えるなら、何に満足したのかをもう少し知りたいところです。

第4話では、施工写真に変えた所と残した所を書き添えました。今度は、お客様が依頼前に何を知りたかったのかを聞きます。その答えをもとに、次のお客様への説明で足りていないところを見つけるのが今回の目的です。

登場する店・人物・会話は説明用の架空の設定です。実際のお客様の声やPolyzmの実績ではありません。

最初の一問は、依頼を決める前のことに絞る

感想を聞かれると、仕上がり、担当者の対応、価格、工事中の出来事など、答えられる話がいくつもあります。何から話すかは、相手が選ばなければいけません。

なので、質問の数を増やす前に、思い出してもらう場面を狭くします。工事を終えたお客様に話を聞ける機会があるなら、たとえばこの一問です。

今回、依頼を決める前に、気になっていたことはありましたか。特になければ、そのまま教えてください。

長い回答をもらうことが目的ではありません。短くても、何を確かめたかったかがわかれば、そこから話を聞けます。

聞く前には、「これから相談する方への案内を見直したいので、差し支えない範囲で教えていただけますか」と目的を伝えます。回答は任意です。忙しそうなら別の機会にし、断られたらそこで止めます。ホームページへの掲載もお願いしたい場合は、その希望も先に伝えておきます。

小野さんは、質問案に「価格が決め手でしたか？」と書きかけました。価格の話が出るだろうと思っていても、まだ相手から聞いたわけではありません。

相手に聞く前に、質問案を読み直している場面です。

「小さな工事で、断られないか不安でしたよね」といった聞き方も、こちらが答えの方向を決めています。同意してくれたとしても、本当に気にしていたのか、質問に合わせて返事をしたのかがわかりにくいですよね。

最初は、価格や日程などの候補を並べずに聞きます。返事を待つ間も、沈黙を埋めるために「やっぱり金額ですか」と足さないようにします。

「特にありませんでした」なら、それも答えです。「覚えていません」と言われたときも、思い出すように迫る必要はありません。事例に使える話が欲しいからといって、不安があったことにするのは違います。

ここからは、聞き方を考えるための架空例です。

壁一面だけの工事なので、こんな小さな仕事でも頼めるのかが気になっていました。

この回答なら、気になっていたのは「部分的な工事を相談してよいか」という点です。その答えを受けて、一つ続けます。

その点は、何を確認して依頼を決めましたか。

「電話で工事の範囲を話したら、現地を見て判断すると説明してもらえた」と返ってきたなら、判断の材料になったやり取りがわかります。

ここで「電話の対応がよかったんですね」とまとめてしまうと、意味が変わるかもしれません。何を指しているかわからない言葉があれば、「今のお話の、どの部分でしょうか」と確かめます。こちらの評価を足すより、相手が話した場面を聞くほうが確実です。

また、まだ気になることが残っていると言われたら、掲載する言葉を探すより先に、内容を確認して対応します。

聞けなかったことを、こちらの想像で埋めないようにします。

聞けたら、「お客様の言葉」と「それを読んで店側が考えたこと」を別々にメモします。先ほどの架空例なら、こんな形です。

一人の回答から「お客様はみんな小さな工事を頼みにくいと思っている」と広げないこと。その人の言葉を手がかりに、自分たちの案内を読み直します。

回答を掲載用に短くするときも、聞けた範囲で止めます。「現地を見て判断すると説明してもらえた」を、「どんな小さな工事も快く引き受けてもらえた」に変えると、聞いていない対応まで加わります。

掲載前には原稿を見てもらい、載せる場所と名前の表記も確認します。話を聞かせてもらうことと、公に載せることは別です。了承を得てから掲載します。

次に聞く一問を決めたら、その下に「回答」「案内を見直す箇所」の欄を用意しておきます。よい評価が取れたかだけでなく、次の人が相談する前に必要な説明が見つかったかを確かめてください。

第6話では、その人が問い合わせフォームを開いた場面へ進みます。工事内容がまだ決まっていない方も書き始められるよう、「ご相談内容」欄に添える記入例を作ります。

Polyzmへのご相談は、お問い合わせフォームから。お客様の言葉を、これから相談する方にも伝わる案内に整えるお手伝いをします。