「写真だけで見積もれますか？」への答えを、よくある質問に書く

チョクウケ集客ノート 第21話

「写真だけで見積もれますか？」。高橋さんが受けた質問を、小野さんはサイトの「よくある質問」に載せようとします。けれど「はい、できます」と書いてしまうと、写真では分からない部分がある工事まで約束したように読まれます。「お問い合わせください」だけでも、聞いた人の疑問は残ります。

今回は、答えを一律に決める話ではありません。架空の店で一件の質問を扱い、何が写真で分かり、何を追加で確かめるか、次の連絡まで書く練習です。

※架空のリフォーム店を使った教材です。写真の送付方法、見積もりや現地確認の要否は、各社の実際の受付運用で決めてください。

まず、受付で本当に答えている範囲を聞く

写真は相談の入口になります。洗面台の下の状態を見せてもらえば、相談したい場所を共有しやすい。一方で、写真だけでは寸法や見えない部分の状態が分からないこともあります。高橋さんは、どんな場合に追加の写真を頼み、どんな場合に現地確認へ進むのかを、最近の受付手順に照らします。

小野さんが確認するのは次の点です。

「必ず現地確認が必要」とも「写真だけで確定できる」とも、店の運用を確かめる前には書きません。質問の答えは、受付担当が実際に説明できる範囲に合わせます。

答えに、次の一歩まで含める

この架空店の受付手順を確認した、という設定なら、回答の下書きは次のように書けます。

写真は、まず相談内容を確認するために拝見します。写真から分かる範囲をお伝えし、寸法や見えない部分の確認が必要な場合は、追加で伺うことをご案内します。費用や工事方法を確定する前に、必要な確認方法を担当者からお伝えします。

これはそのまま実在の店に貼る文ではありません。写真の受け取り方、返信できる体制、現地確認の費用など、実際の案内と食い違わないかを公開前に確認します。受付で写真を受け取らない店なら、写真送付を勧める一文から変える必要があります。

漫画で振り返る今回の一件

高橋さんが受けた質問を、小野さんがFAQの一項目にします。答えを先に決めず、写真で確認できることと、現場や追加情報が必要なことを分けました。

よくある質問を増やす前に、実際に受けた質問を一つ選んでください。答えの最後に「次に何を確認し、どう連絡するか」が書ければ、読んだ人は相談の進み方を想像できます。