現地確認をお願いする前に、何を見に行くか伝える｜準備物と確認後の流れも添える
チョクウケ集客ノート 第8話
「洗面台の収納だけ替えられますか」という相談に、メールだけでは答えが出ない。現地を見れば進められそうですが、いきなり「一度伺います。ご都合のよい日は？」と送っても、お客様は何を見られるのか、片づけや書類の準備が必要なのか分かりません。
現地確認をお願いする前に、見る目的、用意してほしいもの、確認後の流れを短く伝えます。費用や所要時間も、自社で決まっているなら一緒に。まだ決められないことは、決まっていないまま説明します。
前回の第7話では、すぐに答えが出ないときも次の連絡日時を約束しました。今回は、その約束した連絡で「現地を見たい」と伝える場面です。
※漫画の店と相談は架空の教材です。工事の可否や確認方法は実際の設備・店舗の運用によって変わります。
訪問の目的を「見に行きます」で終わらせない
この相談で高橋さんが知りたいのは、収納の扉の寸法だけではありません。洗面台の型、収納の中や周囲の状態を確かめないと、「収納だけを替えられる」とは言えないそうです。ならばお客様への案内も、その目的に沿って書けます。
収納部分だけの交換ができるか、現状を見て確認したいと考えています。洗面台の型と、収納の中・周囲の状態を拝見してから、考えられる工事の範囲をお伝えします。
これは「訪問すれば交換できる」という約束ではありません。見てもすぐに可否や金額を確定できないこともあります。訪問で確かめられることと、持ち帰って調べることを分けておきます。
一方、写真や型番の確認で足りる相談なら、先にそれをお願いする方法もあります。現地確認を当然の順番にせず、担当者が何を確かめたいのかから決めます。
「準備してください」は、必要な範囲だけ
店長は「型番の資料があれば助かる」と言います。小野さんは、お客様が説明書を持っていなかったら、訪問できないのかを確認します。高橋さんの答えは「なくても現物を見られる。無理に探してもらわなくていい」でした。
この店の例なら、案内は次の程度で足ります。
当日は洗面台の収納部分を拝見します。普段お使いの状態が分かれば十分です。説明書や型番の資料があればご用意ください。なくても確認できます。収納の中を見てもよいか、当日お声がけしてから確認します。
「あれば」と「必ず」を混ぜないことが大切です。収納の中を確認するなら、勝手に開けないことも先に伝えたいですね。事前に物を動かす必要がある場合だけ、どの範囲かを具体的に伝えます。大がかりな片づけを求める前に、担当者が本当に必要かを確かめます。
写真、図面、型番、家族の立ち会いなども同じです。必要なものだけを理由つきで頼みます。持っていないものを集めないと相談できないように見せないほうが、お客様も返事をしやすくなります。ただし、訪問に立ち会いが必要な人や建物の入室条件など、自社が確認すべき条件は省きません。
日程より前に、費用と次の流れも確認する
訪問日時を提案する前に、店内で決めておきたいことがあります。現地確認に費用がかかるか、目安の所要時間を伝えられるか、誰が訪問するか、確認後はいつどのように連絡するか。これらは店によって違うため、この記事の文例に一律の金額や時間は入れません。
費用が未確認なら「無料です」と書かず、社内で確かめてから案内します。訪問後に見積もりを出せる場合も、部材の調査が必要な場合もあるでしょう。「当日必ず金額が決まります」とは約束せず、自社で通常どう進めるかを伝えます。
お客様へ送る文面は、たとえばこうです。角括弧の部分は、実際の運用を確認してから埋めます。
○○様
洗面台の収納についてご相談ありがとうございます。前回お約束した確認結果をご連絡します。担当者が資料を確認しましたが、収納部分だけ交換できるかは、洗面台の型と現状を見ないと判断できません。
差し支えなければ、現地で収納部分と周囲を確認させてください。説明書や型番の資料は、あればご用意ください。なくても構いません。収納の中を見る際は、当日確認してから拝見します。
確認の費用は［自社で確認した金額・条件］、所要時間は［自社で確認した目安］です。確認後は［結果の伝え方と目安の時期］をご案内します。訪問を希望される場合は、ご都合のよい日時を二、三候補お知らせください。先に写真で確認できるか知りたい場合も、その旨お返事ください。
訪問を断ったり、写真での確認を希望したりできる余地も残します。ただし写真だけで判断できないなら、その限界を説明します。緊急の水漏れなど、すぐに状況確認が必要な相談は、この日程調整の文例とは分けて対応してください。
今日、自社の案内を一件だけ書いてみる
現地確認をお願いしている相談を一件選び、担当者に「何を確かめるために行くのか」「お客様に事前に用意してほしいものは本当にあるか」「訪問後に何を返せるか」を聞いてみてください。答えがそろえば、日程を尋ねるメールに一段落足せます。
現地確認の案内ができても、担当が不在の日に前の約束が分からなくては困ります。次の第9話では、相談内容と約束を引き継ぐ一件分のメモを作ります。
Polyzmでは、サイト上の案内から問い合わせ後の対応まで、実際の受付に合う形を一緒に整理しています。現地確認の説明が曖昧なら、今使っている返信文と受付の流れを持ってご相談ください。